Folheto Nova Factura PT

Simplificação, harmonização e humanização são as palavras-chaves do relacionamento da PT com os seus clientes. Reforçando a proximidade e aumentando a transparência da relação PT/Cliente, a empresa apresenta uma nova factura. Mais simples, intuitiva e de fácil compreensão, a nova factura PT significa uma evolução na comunicação com o cliente.

Mas o que muda na nova factura?

• Responde às perguntas mais relevantes para o cliente: quanto tem de pagar e quando tem de pagar;
• Informação mais intuitiva;
• Organização da factura por serviços;
• Mais transparente;
• Apresentação de valores individuais com IVA;
• Modernização do layout e design.

De acordo com Abílio Martins, administrador da PT Portugal com o pelouro de Relacionamento com o Cliente, a factura “personifica o momento de verdade na relação entre o cliente e a empresa pelo que tem que ser transparente e clara. Esta evolução assenta na estratégia de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pela Portugal Telecom”.

Bruno Espírito Santo, da Direcção de Customer Care e Experiência de Cliente da PT, salienta que “esta nova factura é um enorme passo na relação de simplicidade e clareza que pretendemos estabelecer com os nossos clientes. Esta factura foi toda desenhada a pensar no cliente, para responder fundamentalmente às principais questões colocadas pelos nossos clientes quando têm a sua factura nas mãos, ou no ecrã do seu PC no caso da Factura Electrónica: Quanto vou pagar, o que estou a pagar, como pagar… E começou exactamente por sentar os nossos clientes numa mesa e perguntar directamente o que pretendiam que fosse a factura PT.”

A nova factura resulta de um projecto de revisão da comunicação de atendimento com o cliente que foi desenvolvido ao longo de cerca de um ano. O processo de revisão de processos e optimização das comunicações levou à eliminação de redundâncias e a uma simplificação da linguagem sendo que no total foram reduzidos 43% dos templates existentes. Para tal foi realizada uma sessão denominada de “Brainshop” que contou com a participação de colaboradores, advogados, humoristas, estudantes universitários, publicitários e professores no sentido de reformular e revolucionar a forma como a PT comunica com os seus clientes, através de carta, sms, e-mail, contactos telefónico e facturas. No total, estiveram envolvidas 200 pessoas internas e externas.

Como explica Pedro Sardo, da Direcção de Sistemas de Informação, este lançamento permite uma “diminuição de chamadas ao call center da PT, face a uma Factura melhor estruturada e clara. Prevemos também uma redução do volume de papel, ou seja, é uma factura “mais verde”. Para o cliente  representa um aumento da clareza, simplicidade e organização da informação recebida, bem como um layout gráfico mais aprazível, respondendo às suas eventuais dúvidas de interpretação da factura.” A opinião é partilhada por Guy Pacheco, da Direcção de Melhoria Contínua e Transformação, que realça que a PT sentiu a “necessidade de melhorar a comunicação com o cliente corrigindo um conjunto de questões que eram levantadas pelos nossos clientes  junto dos call centers ou lojas, completando informação e, essencialmente, tornando-a mais intuitiva e clara. Também, existiu a necessidade de alinhar a comunicação comercial/preços que fazemos nos vários media e canais, onde comunicamos preços com IVA, e que depois apresentávamos na factura, os mesmos preços, sem IVA o que causava alguma confusão aos nossos clientes.”

A partir da próxima semana, começa a chegar a casa dos clientes MEO e Serviço Fixo Telefónico, uma nova factura mais simples e objectiva, mais intuitiva e mais fácil de consultar. E porque a redução da pegada de carbono representa uma preocupação para a PT, esta evolução também se aplica à Factura Electrónica. Juntos vamos proteger o ambiente. Adira já!

O novo ciclo que agora se inicia, mais do que um culminar é mais um passo na solidificação de uma estratégia de relacionamento e satisfação do cliente, que leva a voz deste para dentro da empresa, através e projectos transversais que impactam toda a estrutura da empresa.

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