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PT apresenta novo centro de relacionamento com clientes em Santo Tirso
segunda-feira, 31 de Agosto de 2009
A PT apresentou o novo e moderno centro de relacionamento com clientes em Santo Tirso, criado de raiz, que prevê a criação de cerca de 1200 postos de trabalho.

 

 


No dia 18 de Agosto de 2008, a Portugal Telecom, a Câmara Municipal de Santo Tirso e o Ministério do Trabalho assinaram um acordo para a construção de um centro de relacionamento com clientes, em Santo Tirso. Passado pouco mais de um ano, e após uma fase de formação de colaboradores, realizou-se hoje a apresentação do novo centro de relacionamento com clientes.

“Há um ano atrás dissemos que íamos fazer uma forte aposta em Santo Tirso. Este centro testemunha o compromisso que assumimos e hoje estamos a cumprir, mas acima de tudo marca mais uma fase da implementação da estratégia de deslocalização da Portugal Telecom dos nossos centros de relacionamento com os clientes das chamadas zonas urbanas para as zonas interiores”, realça Zeinal Bava, CEO da PT.

O momento foi assinalado pela visita do primeiro-ministro, José Sócrates, do presidente da Comissão Executiva da Portugal Telecom, Zeinal Bava, e do presidente da Comissão Executiva da PT Contact, Nuno Cetra. Marcaram também presença o presidente Câmara Municipal de Santo Tirso, Castro Fernandes, o Ministro das Obras Públicas, Transportes e Comunicações, Mário Lino, e o secretario de Estado adjunto das Obras Públicas e das Comunicações, Paulo Campos.

O primeiro-ministro considera que “é assim que se responde às exigências do país: desafiando, investindo, com iniciativa, vontade e ambição, coisas que a PT fez aqui em Santo Tirso. O investimento privado é essencial para dar resposta ao problema do desemprego e por isso o Governo apoiou a PT neste projecto, porque veio criar postos de trabalho em santo Tirso. É um exemplo para outras empresas que desejem investir”.

 

Construído de raiz, o novo centro encontra-se infra-estruturado com sistemas de gestão de atendimento técnico especializado Meo, TMN e negócios empresariais. Este novo espaço da PT Contact dá seguimento à estratégia de descentralização das operações de call center da PT dos grandes centros urbanos.

O novo centro está dotado de uma zona operacional com 500 posições de atendimento, o que se traduz na criação de cerca de 1200 novos postos de trabalho. Estão actualmente em formação 140 operadores, sendo expectável que até ao final do ano sejam cerca de 800. Para Castro Fernandes, presidente da Câmara de Santo Tirso, é um motivo de orgulho a Portugal Telecom ter investido neste local. “Temos uma população que necessita deste tipo de oportunidades de trabalho. Esperamos que a partir de hoje mais empresas façam como a PT e venham para cá apostar em novos projectos. Obrigada à PT por acreditar no que santo Tirso tem para oferecer”, agradece Castro Fernandes.

Os sistemas de gestão de atendimento técnico especializado implementados utilizam tecnologia de rede com Virtualização de Computadores, o que substitui a utilização de desktops. A informação está centralizada em servidores, o que contribui para uma maior poupança energética, maior capacidade no acesso dos colaboradores a informação e maior eficiência e segurança no armazenamento de dados. Será também implementada tecnologia de última geração de CRM (Costumer Relationship Management).

Segundo o presidente da PT, este compromisso testemunha também o compromisso que a PT tem com a sustentabilidade económica, social e ambiental, “um dos nossos cinco objectivos estratégicos. Foram aqui utilizadas técnicas muito sofisticadas de refrigeração e iluminação, para garantir que o consumo energético destas instalações seja o mais baixo possível e assim contribuir para a redução das emissões de CO2”.

Zeinal Bava acompanhou o primeiro-ministro, José Sócrates, e o presidente da Câmara de Santo Tirso,
Castro Fernandes, numa visita às instalações do centro de relacionamento com clientes.

O novo centro terá um horário de funcionamento das 08h00 até à 01h00, 7 dias por semanas, 365 dias por ano e incorporará um centro de formação e desenvolvimento de competências, com cinco salas de formação com capacidade para cerca de 100 formandos em simultâneo, uma zona de refeições, cafetaria e de descanso.

O centro apresenta uma área de implantação de 3.225 m2, distribuídos por 3 pisos, tendo sido utilizados, por exemplo, na sua construção 2.250 m3 de betão; 84 toneladas de aço em varão para armaduras; 2.400 m2 de painéis de cofragem para elementos em betão armado; 570 toneladas de aço em perfil laminado e de chapa colaborante; 55.000 metros lineares de cablagem instalada afecta à rede estruturada e 1.200 metros lineares de fibra óptica.

Zeinal Bava felicitou a equipa da PT envolvida neste projecto pela rapidez do processo de construção, à Câmara Municipal de Santo Tirso pelo apoio e disponibilidade e a todos os parceiros que investiram com a PT na construção destes centros. “Queremos centros como este a trabalhar o mais depressa possível para os nossos clientes porque é uma garantia que a aposta na melhoria da qualidade de serviço ao cliente é para valer”, reforça.

 

Descentralizar no relacionamento com clientes

Actualmente 35% das actividades da PT desenvolve-se fora dos grandes centros urbanos. O centro de relacionamento com clientes de Santo Tirso surge como reforço desta estratégia. A PT reforça assim a qualidade do serviço prestado, procurando igualmente promover novas oportunidades nestas zonas. “A proximidade que temos com o cliente é o que vai continuar a distinguir a Portugal Telecom como a empresa que não só investe nos centros urbanos como investe no interior e quer estar próxima dos seus clientes para melhorar o seu serviço e garantir o crescimento da nossa empresa”, afirma Zeinal Bava.

No total, a PT possui 22 centros de relacionamento com clientes por todo o país, como é o caso de Coimbra, Évora, Beja, Bragança, Castelo Branco e até ao final do ano, Funchal.

A PT possui cerca de 4.400 posições de atendimento em centros, utilizados por cerca de 7.500 operadores responsáveis pela gestão de 4,5 milhões de chamadas por mês, desde serviço de informações telefónicas, informações comerciais, avarias ou apoio técnico especializado. Dos actuais funcionários nesta área da PT, 24% têm o ensino superior concluído e 18% frequentam o ensino superior, o que significa que 42% têm frequência académica.

A maior sofisticação de produtos e serviços obriga a uma constante inovação, não só tecnológica em termos de atendimento e apoio técnico especializado, mas também de acompanhamento dos níveis de exigência dos clientes para garantir rapidez na resposta (90% das chamadas nos Centros PT são atendidas em menos de 30 segundos) e aumento das taxas de resolução no primeiro momento das questões apresentadas pelos clientes.

Estes objectivos só poderão ser atingidos com recursos humanos qualificados, comprometidos com os objectivos da empresa, motivados e com uma larga base de conhecimentos, que lhes permita responder eficazmente às exigências dos clientes. Por isso, todos aqueles que trabalham nesta área recebem formação inicial e acesso periódico a módulos de formação. Anualmente são ministradas 230 mil horas de formação contínua. Para o presidente da PT, “a aposta nas pessoas, na formação e na sofisticação da abordagem do relacionamento com o cliente tem um só objectivo: melhorar a qualidade de serviço que prestamos nos serviços”.

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